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Che cos’è una FAQ e come posso farne una per il mio negozio?

Se i dubbi dei tuoi clienti sono quasi sempre gli stessi, probabilmente hai trovato un modo per risolverli senza che qualcuno debba passare ore a rispondere ai messaggi o al telefono.

La soluzione più semplice è creare una FAQ (domande frequenti). Le domande frequenti forniscono risposte alle domande più comuni che i clienti fanno sui prodotti, sulle forme di consegna e pagamento, sulla certificazione di sicurezza delle transazioni effettuate sul sito, sulla politica di restituzione e di cambio, ecc.

L’impostazione di una FAQ non è complicata, richiede solo un’organizzazione e un buon italiano. Inoltre, i risultati di contenuti ben predisposti e di facile accesso consentono di risparmiare tempo sul posizionamento di ricerca migliore del tuo negozio e aumentare i tassi di conversione.

Ecco come è semplice:

1 – Elenca i problemi chiave già ricevuti e ricorda di aggiungere altre domande che avresti se non fossi il proprietario dell’azienda. Una buona strategia è chiedere agli amici di visitare il negozio e farti delle domande. Includi domande che ti danno la possibilità di mostrare a cosa serve il tuo negozio, la politica di cambio o la possibilità di entrare in un club di acquisto.

2 – Separa le domande per temi per facilitare la ricerca di risposte. Le categorie devono essere chiare, ad esempio “sul negozio”, “sul pagamento”, “sui prodotti” e così via.

3 – Rispondi a ciascuna di esse con un italiano corretto e chiaro – il che non vuol dire troppo formale. Cerca di creare empatia con il tuo marchio.

4 – Organizza tutto il contenuto della tua pagina e rendilo visibile con un’icona sulla home page in modo che sia facile trovare informazioni sul sito. Oltre alla home, questi link dovrebbero apparire anche accanto alle pagine di shopping e di contatto –  pensa in quale momento il cliente potrebbe avere domande o bisogno di aiuto.

5 – Usa i link per indicare i percorsi nel tuo sito. Funzionano come scorciatoie e semplificano la vita a coloro che sono in dubbio, inviando la persona nel posto giusto e aumentando il numero di visualizzazioni di pagina del tuo sito.

6 – Includi le schermate che possono mostrare, passo dopo passo, cosa dovrebbe fare il cliente e dove cliccare su ogni situazione di dubbio.

Le tue FAQ sono aggiornate? Quindi ora suggerisci semplicemente ai clienti di consultarle prima di inviare richieste o chiamare il numero del servizio clienti. E non dimenticare di tenerle aggiornate aggiungendo nuove domande e risposte di volta in volta.

Leandro De Aguiar è Founder di ComCart, lavora con e-commerce dal 1998, ha portato grandi e piccole realtà online.

Startuper con grande esperienze, guida ComCart nelle scelte strategiche di tecnologia e business development.

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